سلطت بوسطن كونسلتينغ جروب (BCG) في تقرير جديد، الضوء على الاستجابة السريعة والمرونة والكفاءة العالية التي أظهرها قطاع الخدمات المصرفية للأفراد حول العالم في مواجهة الآثار السلبية التي فرضتها جائحة كوفيد – 19، إضافة إلى التحديات التي تنتظر هذه المؤسسات المالية في سعيها لزيادة الإيرادات، والارتقاء بمستوى قدراتها الرقمية، وضمان مستقبل موثوق ومستقر لعملياتها. وأشار التقرير الذي حمل عنوان «قطاع الخدمات المصرفية للأفراد على مستوى العالم 2021: الرقمنة الشاملة لقطاع الخدمات المصرفية للأفراد «، إلى حاجة المصارف في جميع أنحاء العالم وفي دول مجلس التعاون الخليجي لإعادة تنظيم عروض خدماتها واستراتيجياتها.
وسلط التقرير الضوء على التوقعات الخاصة بإيرادات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد في الأسواق الاقتصادية الرئيسية في منطقة مجلس التعاون الخليجي، والتي تشمل الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية والكويت، وذلك في ثلاثة سيناريوهات متوقعة لنمو إيرادات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد. وتظهر السيناريوهات الثلاثة المتوقعة للفترة 2019-2024، نمواً ضعيفاً للإيرادات، مقارنةً بالنمو القوي الذي شهدته هذه الاقتصادات في الفترة الممتدة بين عامي 2014-2019، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 5.5%:
سيناريو الانتعاش السريع 2019-2024: والذي يتوقع نمواً من 26.4 مليار دولار عام 2019 إلى 28.6 مليار دولار عام 2024، بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ +1.6%
سيناريو التعافي البطيء 2019-2024: والذي يتوقع انكماشاً بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ -0.1%، ليصل إلى 26.3 مليار دولار عام 2024.
سيناريو التأثير السلبي العميق 2019-2024: من المتوقع أن تنكمش الإيرادات بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ -2.1%
وقال جودفري سوليفان، مدير مفوّض وشريك في بوسطن كونسلتينغ جروب : «أثَّر انتشار الوباء بشكل ملحوظ على قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، ونعتقد أن على هذا القطاع في دول مجلس التعاون الخليجي، أن يتعايش مع سيناريو التعافي البطيء الذي يبدو الأقرب إلى الواقع. ومن المرجح، في إطار هذا السيناريو، أن يصل مجموع إيرادات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد في المنطقة، إلى المستوى الذي كان عليه عام 2019 بحلول عام 2024، حيث يكون السوق راكداً إلى حد ما خلال هذه الفترة.»
وأشارت نتائج التقرير إلى أن قروض المستهلكين وعائدات الودائع تُعد أكثر الخدمات المصرفية تضرراً من الوباء في مصارف المنطقة،. ففي حين أن القروض (الرهون العقارية والقروض الاستهلاكية) والودائع شكلت 80% من عائدات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد عام 2019، أظهرت الوقائع الأخيرة أن خدمات الدفع والرهن العقاري والاستثمار، هي الأكثر ترجيحاً لتصبح المصادر الرئيسية الدافعة لنمو إيرادات قطاع الخدمات المصرفية للأفراد. وسيكون اعتماد عمليات تسريع المدفوعات الرقمية والتجارة الإلكترونية في دول مجلس التعاون الخليجي من العوامل الأساسية المساهمة في نمو الإيرادات والاستفادة منها.
وأضاف سوليفان: «تلجأ المصارف، في الأسواق التي تشهد نمواً منخفضاً في الإيرادات، إلى الاستحواذ على الحصة السوقية لضمان استمرارية النمو. وتتنافس المصارف فيما بينها عبر تقديم عروض أكثر جاذبية وذات صلة، الأمر الذي يعود بالفائدة على المتعاملين. ومع تغّير تفضيلات المستهلكين وزيادة النمو السكاني، يزداد التركيز بشكل أكبر على الاستثمار الأفضل للبيانات والتحليلات التي تملكها المصارف، والبيع العابر لمجموعة منتجاتهم الكاملة لقاعدة العملاء الحاليين، لضمان الريادة وتعزيز تنافسيتها».
وفي ظل الأوضاع القائمة التي تشهدها السوق، يواجه قطاع الخدمات المصرفية للأفراد تحديات هائلة، في سبيل تحسين تجارب العملاء، وزيادة الإيرادات، وتطوير قدرات مستدامة، وخفض التكاليف، والارتقاء بمستوى جودة آليات الرقابة. ما يتطلب ضرورة إعادة تصور استراتيجياتهم والنظر في ما يلي:
نموذج جديد للتكلفة: لا يمكن أن ينجح قطاع الخدمات المصرفية للأفراد في ضمان استمرار أعماله والحفاظ على تنافسيته باعتماد هيكل التكلفة الحالي. وتُظهر تحليلات مجموعة بوسطن كونسلتينغ جروب أن تكاليف التشغيل لأفضل المصارف حالياً، تقل بنسبة 40٪ عن تكاليف المصارف في الأوقات العادية، مع عدد أقل من الموظفين بنسبة 50٪ تقريباً. في وقت تحقق فيه هذه المصارف مبيعات أكبر، عبر الفروع الأقل تركيزاً على المعاملات. ولمزيد من التوضيح، تفتح المصارف العالمية الكبرى حسابات أكثر بنسبة 69٪ لكل فرع بدوام كامل، وتجري معاملات أقل بنسبة 80٪ لكل عميل عبر الفروع، مقارنةً بالظروف العادية. ومن المؤكد أن المصارف التي لا تخطط لإحداث تغييرات كبيرة على هيكل التكلفة، ستجد نفسها في وضع تنافسي سيء وغير ثابت - وفي وقت أقرب مما تتوقع.
تدفقات القيمة الرقمية: يمكن لقطاع الخدمات المصرفية للأفراد تحقيق أهدافه من خلال التركيز على تدفقات القيمة الرئيسية الخاصة به - وهي سلسلة من الأنشطة ذات القيمة المضافة التي يمكن القيام بها لتحقيق النتائج التي تلبي احتياجات العملاء - عبر إعادة تصميم هذه التدفقات ورقمنتها على نحو متكامل. ويتطلب التنفيذ الناجح للنهج المتكامل ما يلي: أهداف أعمال جريئة، وإعادة تصور تجارب العملاء، وعمليات مبسطة ومؤتمتة، وآليات رقابة محسنة للمخاطر، واعتماد التكنولوجيا الرقمية، وتشغيل فرق أعمال ذات قدرات متكاملة.
نموذج تشغيلي متكامل: من المؤكد أن تؤدي رقمنة تدفقات القيمة الرئيسية، إلى دفع المصارف لتغيير منهجيات العمل عبر جميع عملياتها، بما في ذلك، عمليات التوزيع وإدارة العلاقات والمخاطر والامتثال وتكنولوجيا المعلومات. وقد تتمكن المصارف من تسريع عمليات الارتقاء بالنمو وتحسين القدرات المختارة، مثل مشاركة العملاء. إلا أن مواجهة التحديات المرتبطة بمستوى الإيرادات والنفقات والتحكم، تستلزم تطوير نموذج تشغيلي يعتمد على تدفقات القيمة المباشرة القائمة على القدرات الحديثة ومنهجيات العمل المبتكرة. واختتم سوليفان: «تفرض الظروف الحالية على قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، ايجاد الحلول اللازمة لضمان استمراريته في المستقبل، عبر إحداث تغيير على المستوى التنظيمي وتعزيز قدراته الرقمية، الأمر الذي قد يستغرق وقتًا. ومع احتمال استمرار انخفاض أسعار الفائدة، سيتم الاعتماد على الرسوم كأحد مصادر الايرادات الأساسية، بما في ذلك تحسين عروض إدارة الثروات، حيث تقوم المصارف بتقديم المشورة لعملائها بشأن أفضل الطرق والوسائل لتنمية ثرواتهم وحمايتها. بالإضافة إلى ذلك، ستساهم التغييرات الرئيسية، مثل الرقمنة المتكاملة لتدفقات القيمة الرئيسية، في مساعدة المصارف الإقليمية على إدارة الضغوطات التي تسبب فيها الوباء العالمي، والانطلاق في مسيرة التحول لدخول عصر مصرفي جديد يستشرف مستقبلاً أفضل».
